规章制度
挂号收款室标准化服务措施
作者：$AUTHOR
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发布时间： 2020-12-10
概要:
根据我院2018年主题年‘标准化建设年’建议要求，为提升服务品质，提高工作质量，树立良好形象，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，挂号收款室实行标准化服务，制定本办法，请认真贯彻执行。
一、挂号室提升服务能力措施
1、接待患者礼貌热情，提前10分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄，态度和蔼，语言文明，服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑；对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。
2、学习了解医学常识，做到准确挂号。
3、熟悉门诊相关流程，遇有患者咨询问题 ，耐心解答病人询问，能答复清楚，不了解的主动联系门诊部办公室帮助解决。
4、挂号费标准明码标价，正确执行收费标准。
5、收费、退费时备足零钱，唱收唱付，不拒收大面额钞票或小面额钱币。
6、计算机操作技能熟练。
7、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
8、非工作人员不得进入工作场所。
9、保持工作场所环境整洁。
10、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。
二、标准化服务用语
（1）文明用语，要多用类似以下文明用语
1.您好，请问您是挂号还是交费，如果是挂号请出示一下您的就诊卡，如果还未办理就诊卡，请您携身份证填写就诊卡申请表。
2.您好，请问您挂哪个科，您哪里不舒服？
3.您好，请您先预交部分费用，多退少补。
4.对不起，今天没有××专家门诊，您是否可以改看××专家门诊或者请××日再来看？
5．您好，您付的钱金额不对，请您再点一下。
6. 对不起，您有零钱吗？
7. 您好，您需要退费吗？请把就诊卡和身份证给我。
8. 您好，这是找您的钱，请拿好。
9.很抱歉，现在电脑出现故障，正在检修，请您稍等。
10. 您好，如果您需要打印发票，请到5号窗口。
（2）禁忌用语，要求杜绝类似以下用语
1.你快点，快把卡拿出来！你到底要挂哪个科？
2.你不说我哪知道你找谁？我又不是算命的，能算出你要去哪儿？
3.你自己挂错了号，又不是我让你挂的，不关我的事。
4.有牌子，你自己不会看啊！
5.怎么搞得,拿个钱也这么慢!
三、该项工作由门诊部负责组织实施，纪委负责监督考核。
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挂号收款室标准化服务措施
概要:
根据我院2018年主题年‘标准化建设年’建议要求，为提升服务品质，提高工作质量，树立良好形象，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，挂号收款室实行标准化服务，制定本办法，请认真贯彻执行。
一、挂号室提升服务能力措施
1、接待患者礼貌热情，提前10分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄，态度和蔼，语言文明，服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑；对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。
2、学习了解医学常识，做到准确挂号。
3、熟悉门诊相关流程，遇有患者咨询问题 ，耐心解答病人询问，能答复清楚，不了解的主动联系门诊部办公室帮助解决。
4、挂号费标准明码标价，正确执行收费标准。
5、收费、退费时备足零钱，唱收唱付，不拒收大面额钞票或小面额钱币。
6、计算机操作技能熟练。
7、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
8、非工作人员不得进入工作场所。
9、保持工作场所环境整洁。
10、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。
二、标准化服务用语
（1）文明用语，要多用类似以下文明用语
1.您好，请问您是挂号还是交费，如果是挂号请出示一下您的就诊卡，如果还未办理就诊卡，请您携身份证填写就诊卡申请表。
2.您好，请问您挂哪个科，您哪里不舒服？
3.您好，请您先预交部分费用，多退少补。
4.对不起，今天没有××专家门诊，您是否可以改看××专家门诊或者请××日再来看？
5．您好，您付的钱金额不对，请您再点一下。
6. 对不起，您有零钱吗？
7. 您好，您需要退费吗？请把就诊卡和身份证给我。
8. 您好，这是找您的钱，请拿好。
9.很抱歉，现在电脑出现故障，正在检修，请您稍等。
10. 您好，如果您需要打印发票，请到5号窗口。
（2）禁忌用语，要求杜绝类似以下用语
1.你快点，快把卡拿出来！你到底要挂哪个科？
2.你不说我哪知道你找谁？我又不是算命的，能算出你要去哪儿？
3.你自己挂错了号，又不是我让你挂的，不关我的事。
4.有牌子，你自己不会看啊！
5.怎么搞得,拿个钱也这么慢!
三、该项工作由门诊部负责组织实施，纪委负责监督考核。
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