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规章制度

挂号收款室标准化服务措施

作者:$AUTHOR      来源:$SOURCE      发布时间: 2020-12-10

概要:

根据我院2018年主题年‘标准化建设年’建议要求,为提升服务品质,提高工作质量,树立良好形象,牢固树立“以病人为中心”的服务理念,挂号收款室实行标准化服务,制定本办法,请认真贯彻执行。

 

一、挂号室提升服务能力措施

1、接待患者礼貌热情,提前10分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄,态度和蔼,语言文明,服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑;对初诊病人,指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。

2、学习了解医学常识,做到准确挂号。

3、熟悉门诊相关流程,遇有患者咨询问题 ,耐心解答病人询问,能答复清楚,不了解的主动联系门诊部办公室帮助解决。

4、挂号费标准明码标价,正确执行收费标准。

5、收费、退费时备足零钱,唱收唱付,不拒收大面额钞票或小面额钱币。

6、计算机操作技能熟练。

7、遵守财务纪律,收款及时上缴财务。

8、非工作人员不得进入工作场所。

9、保持工作场所环境整洁。

10、排队超过10人时,采取增设窗口等措施及时分流病人。

二、标准化服务用语

(1)文明用语,要多用类似以下文明用语

1.您好,请问您是挂号还是交费,如果是挂号请出示一下您的就诊卡,如果还未办理就诊卡,请您携身份证填写就诊卡申请表。
2.您好,请问您挂哪个科,您哪里不舒服?
3.您好,请您先预交部分费用,多退少补。
4.对不起,今天没有××专家门诊,您是否可以改看××专家门诊或者请××日再来看?

5.您好,您付的钱金额不对,请您再点一下。

6. 对不起,您有零钱吗?
7. 您好,您需要退费吗?请把就诊卡和身份证给我。
8. 您好,这是找您的钱,请拿好。

9.很抱歉,现在电脑出现故障,正在检修,请您稍等。

10. 您好,如果您需要打印发票,请到5号窗口。

(2)禁忌用语,要求杜绝类似以下用语
1.你快点,快把卡拿出来!你到底要挂哪个科?

2.你不说我哪知道你找谁?我又不是算命的,能算出你要去哪儿?
3.你自己挂错了号,又不是我让你挂的,不关我的事。
4.有牌子,你自己不会看啊!

5.怎么搞得,拿个钱也这么慢!

三、该项工作由门诊部负责组织实施,纪委负责监督考核。

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